东莞：“个性化+网格化”提高服务水平

组织协调解决客户用电诉求、电价及用电政策通报、电网风险预警通报、用电检查与保供电、停电应急服务、上门走访、“一企一案”管理、优化营商环境宣传、挖掘客户潜在用电需求……看似繁杂实质细致的工作，是吴菡清和刘何敏最平凡不过的日常。作为南方电网广东东莞供电局供电服务中心的大客户服务经理，她们通过提供个性化专属服务，给客户带来安心满意的服务体验。

一年处理客户诉求超400宗

“其实我的工作与普通的网格经理并没有什么不同。”作为供电服务中心客户服务分部大客户服务班技术员，吴菡清从事专职客户经理及网格经理管理工作已经2年了。

据介绍，东莞供电局供电客户数达282万户，其中部分客户用电规模庞大，年用电量超过1200万千瓦时；部分客户涉及教育、供水等民生行业；也有客户用电跨越东莞多个镇街。“通过对这些类型客户提供个性化定制用电服务，能更好地帮助企业成长，助力东莞地方经济发展。”吴菡清说，今年以来她累计解决客户诉求404宗，涉及电费服务、业扩报装等多类业务，问题解决率100%。

广东科技学院就是吴菡清服务过的重要用电客户。去年，广东科技学院需要办理新装业务。经过现场勘察后，她按照“一日答复供电方案”的要求，只用1天就向客户答复供电方案。无独有偶，中国铁塔（东莞）公司作为全市通讯基站的建设、维护与运营方，需要对分布在东莞市内的逾5000个通讯基站进行日常管理。但是由于通讯基站具有范围分布广、数量多等特点，对通讯基站的用电情况与电费管理要求更为精细、复杂。

“我们通过研判客户需求，为该公司制定了个性化电费账单服务。很好地帮助他们解决了问题，得到了企业的好评。”吴菡清说。

据了解，在疫情期间，吴菡清还主动了解企业用电需求，提前收集客户新装、增容及变更等用电需求信息，协调落实电网配套规划及建设方案，为企业的报装建立绿色通道，确保各项目可以如期用电。

而作为全局网格经理业务的负责人，吴菡清通过组建网格经理队伍，打造了东莞供电局特色网格服务模式，扩大网格经理服务品牌影响，获得客户一致好评。

多措并举加强客户沟通

入职以来，刘何敏的核心工作就是客户服务，她参与服务了铁塔集团、华为公司、中国电信等企业客户。通过全方位对接客户诉求，她协调解决客户用电上的“疑难杂症”，与客户保持了友好的服务沟通关系。

刘何敏告诉笔者，她主要负责网格客户经理、营业厅、互联网三大客户服务渠道的对接沟通与配合运转，是连接这三大渠道的“桥梁”纽带。一方面，刘何敏要接收解决各片区局客户经理反馈的渠道功能问题，对接后台处理，确保即时答复与诉求解决；另一方面还要将其他渠道的信息即时传递至网格客户经理手中，让信息尽快传递至客户处。

除此以外，刘何敏还负责网格渠道宣传，将网格客户经理推向社区与互联网，为全市线上线下宣传建设打基础。据介绍，2019年，刘何敏共策划了46场全市客户经理社区宣传活动，今年除了提高客户经理品牌认知度与对外形象外，刘何敏还通过多个自媒体平台策划渠道推广活动，宣传网格客户经理功能与工作内容。线上线下相结合，东莞局有效提升了网格客户经理的社会认知度。

此外，结合渠道宣传重点与节气时令，刘何敏还制作了全年客户经理线上海报推广计划，设计策划宣传内容文案，进行全局客户经理平台推送。“通过制作表箱贴纸、客户经理海报等资料，将客户经理推向社区，提升网格客户经理的全市认知度。”刘何敏说。

据悉，东莞供电局通过打造网格化服务模式，规范网格化管理体系建设，完善网格服务软硬件配置，通畅线上线下服务渠道，树立了“红旗网格”服务旗帜，网格化服务模式创建显成效。