广州从化：开展“跟随体验”主题活动 体验员扮家属陪患者就医

如何让患者挂号再快一点，就诊取药再顺畅一点，就医全流程、全过程更舒心？近日，南方医科大学第五附属医院（下称“南医大五附院”）换位思考动真格，派遣医务人员扮演家属，与患者一起就医，把全过程患者感受与流程状况真实记录下来，全面总结和提升医院整体服务水平。

南医大五附院专门策划并组织开展“跟随体验”主题活动。52名体验员由社会医疗服务监督员、退休员工、群众代表和在职医务人员等组成，体验全院20多个专业科室的服务。

行动前，医院对体验员进行了培训，让他们熟悉医院服务流程和服务质量管理要求。体验员在征得患者同意的前提下，扮演家属跟随患者真实体验预检分诊、挂号、候诊、检查、化验、诊断、取药等全流程，尤其是诸如急诊，朝阳门诊部及妇、产、儿、口腔门诊，医学影像科，超声医学科等窗口单位。

体验员只充当跟随角色，患者就诊结束前不搭讪、不插手、不打招呼、不走捷径。过程中，体验员详细记录体验各环节的时间并录音摄像，详细掌握服务态度，挖掘沟通和诊疗提升空间。

跟随结束三天内，体验员要上交1篇不少于2000字的专题报告，由医院召开总结分享会，全面剖析存在问题，形成问题清单及整改台账，发到相关科室予以整改，真正做到优化服务流程，改善诊疗环境，提升就医感受。

今后，南医大五附院将继续开展该类活动，不断自我审视，持续改进提升服务。