佛山第一台政务咨询智能机器人预计明年年初上岗

明年年初，当佛山市民拨打12345热线咨询佛山政务时，接听电话的，或是一名智能语音机器人。即使是凌晨1点，它也绝对不会在你面前“踢皮球”，它几乎有问必答，一旦遇到实在无法解答的问题时，还会帮你转接人工服务。更神奇的是，即使你表达不清，你也不用担心它听不懂你的问题，因为它几乎可以100%听懂你要问的话。
它是广东第一台政务咨询智能机器人，是目前佛山提出的“互联网+政务”计划的一个缩影，佛山12345智能语音机器人正式“上岗”后，未来还有可能就在市民家门口，甚至可以“缩小”，摆放在家中随时可以向它咨询。近日，南都记者独家探访这个“萌萌哒”政务机器人，试图揭开它如此神通广大的神秘面纱。
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多方提供服务 将以网络机器人为主
这个机器人曾在首届“互联网+”博览会中首次与市民见面。当时这台身高近1.4米的机器人，有着红白相间的特殊塑料外套、头顶着一根黄色天线，不时摇头晃脑，两只眼睛闪烁着蓝光。
虽然看起来“萌萌哒”，但它背后却是无比强大的技术：在链接无线网络的基础上，它可以对你的问题精准作答。除了实体机器人，它还以A PP的形式存在，市民可下载指定A PP，打开页面，里面则有一个动漫机器人，市民可以用聊微信的方式，与机器人咨询业务。而未来在佛山实现对接12345热线的，则是另一种看不见的网络机器人。它则与电话机对接，不是实体机器人，是网络机器人。
佛山市行政服务中心政务服务科科长戴艺晖介绍，“互联网+”博览会这个萌萌哒机器人，未来可能在一些人员密集处、行政服务中心摆个几台，像电话亭一样，每个人依次进去问问题。但实体机器人成本太高，每个约20万元。戴艺晖说，届时行政服务中心采用的主要还是电话网络机器人。
如何让机器人学会政务服务?戴艺晖介绍，其实并不容易，如住房公积金政务咨询是最标准化的业务，机器人也要学几个月。因为同一个问题，每个人表述会不太一样，这就要教机器人识别。如取公积金来说，有的人会问，我要到哪取公积金?我要在哪拿公积金?“这些你都要教会机器人。”
据了解，现在佛山政府数据有12万条，而机器人要学会一条可能要经过成千上万次训练，“当然会有科技手段将其简化，但次数还是会比较多。”戴艺晖说。目前，住房公积金、社保、税务3类佛山市民最经常办的事务，最快明年初将迎来网络机器人为主的咨询服务。
本领：
怎么提公积金 它有数十万个题库
据了解，智能语音控制技术在生活中并不少见，如苹果手机的Siri，当你有什么问题问时，它可帮你搜寻手里的信息，但有时候，这些智能语音提供的答案，是答非所问的。
12345智能语音机器人开发公司的相关负责人表示，政务机器人要面临的一个问题是，它必须要听懂询问者的话，而不是答非所问。同时，对于市民的政务咨询，同一个问题，市民可能有多种问法，表达方式也会不一样。而这些，政务机器人都必须听懂并给予解答。以提取住房公积金为例，在佛山市民咨询中，就有上百种问法。而对于这些问题，机器人已经储备了几十万种的问题库和答案库。
更值得关注的是，不管是实体机器人，还是A PP机器人，或者网络电话机器人，它们都只是前端的一个窗口，“它永远不需要更新，也没有B ug，因为他们连接了WIFI之后，后台提供强大的传输技术。”开发方表示。
原理：
“引擎化”数据训练 “云平台”支撑
提起政务机器人工作和技术的原理，开发方的负责人表示，在它“萌萌”的外表背后，人机对话的前提是利用智能语音控制技术，目前已经做到100%理解用户提问。对于该技术，重要的一点则是，机器人能听懂人话，区别于其他语音识别的答非所问。对此，开发方不肯透露过多，只称“目前已经领先于世界前沿水平。”而对于人机一问一答的对话。开发方则用“引擎化”数据训练来描述。而该技术其实则是建立问题库和答案库，核心技术在于数据训练，最后实现人机对话。
据了解，开发方开发的智能语义系统，是在获取语句信息后，再进入系统里的自然语言模块去识别、理解，再找出相应知识与答案。而机器人提供的知识与答案，都被存在终端的另一个平台，通过网络与机器人前端对接。而这个终端平台则是“云平台”，且是私有云端加密数据。
简单来说，机器人只是一个对话窗口，其与后台终端强大的数据用无线网络连接后，实现对话窗口有问题，终端在瞬间便提供答案，并传输到窗口。
“这个架构的方式，和以往系统和机器人一体化区别开来。”开发方称，数据在后台更新，前台机器人不需要测试，更不存在Bug的情况。“因为更新都在后台完成。”开发方的设想是，在不久的未来，政务机器人可以制作成一个迷你版，在降低成本的情况下，可以派发进入社区，甚至到家庭里。“家里只要有网络，就可以启动人机对话了，那样就非常方便了。”开发方看好该技术在未来的市场前景。
问：
“互联网+”政务 佛山已经起跑
说起政务咨询实现机器人的“高大上”想法，戴艺晖表示，这也是“逼出来”的。他说，佛山市政府的财政审核很严格，预算控制得很严格，很多情况下，要改进服务，只能内部挖潜力。
本次佛山推出政务机器人，首先就在12345平台“开刀”，其实背后折射的是，目前佛山已提出的“互联网+政务”计划正在实施。戴艺晖表示，近两年佛山上下也在突进工业4 .0，推动机器换人，市行政服务中心的领导也提出，行政服务也要引入智能服务，来提升服务水平。“这个机器人可以为客服人员减压。”他说，其实另一面是，在今年7月左右，市行政服务中心就找到南海一家开发方公司合作来研发。在开发前，双方已经想到，这套设备是可以推广的。
佛山很多事物走在全国前面，比如佛山在国内率先推出政务智能服务终端，现在全市8 0 0台，明年年初要达到1000台，合作方广东金赋信息科技有限公司，目前已经将机器卖到四川宜宾，以及广东一些兄弟市。
前景：
提升服务水平 降低人工成本
戴艺晖称，佛山行政服务中心不断在推动行政服务方式转变，近几年完成了从电话服务到网络服务转变，现在正推动网络服务向智能服务转变，而这一转变有三大意义。
“降低人工成本。”戴艺晖说，现在行政服务中心服务席位是外包的，一个人工席位每年投入10万元，其中包括人员工资、场地租金、设备维护等。他表示，行政服务基本包括政务咨询、诉求、投诉、举报、建议五大类，其中政务咨询占了60%.如果一半的政务咨询能用上智能机器人，那就每年节省300万开支。
“第二个意义则是提升群众服务水平。”他说，人与人的对话，服务人员个别会存在心情不好的情况，但机器人不会。甚至可以注入一些幽默的元素，比如说有人问一个超出服务范围之外的问题，机器人会回答：“这么难，我实在做不到呀，你不要考验我了。”“而最重要的意义，通过智能机器人服务，推动政府办事标准化，提升政府服务透明度。”戴艺晖说，把一些锁在“柜桶里”的东西拿出来。比如说某些服务，提供这些服务的部门有各种方面原因平时不想说出来，但如果采用智能服务，可能就有人问到你这些藏在“柜桶”里的问题，逼着你把它公开。